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Come Mappare le Figure Coinvolte e l’Ecosistema di un Servizio

Francesco Provenzano

Nel processo di progettazione o ottimizzazione di un servizio – specialmente in ambito pubblico – spesso ci concentriamo sulle esigenze degli utenti finali, sui touchpoint digitali o fisici e sugli obiettivi da raggiungere. Tuttavia, uno degli aspetti più complessi e spesso sottovalutati è la comprensione del contesto più ampio: l’ecosistema. Mappare gli attori coinvolti, le loro relazioni, i flussi di scambio e le interazioni interne ed esterne alla Pubblica Amministrazione significa ottenere una visione d’insieme chiara, strategica e sostenibile. Significa identificare inefficienze, evidenziare potenziali miglioramenti e, in definitiva, comprendere meglio come ogni ruolo influisca sulla qualità percepita del servizio.

5 minuti di lettura

Perché mappare l’ecosistema?

Quando parliamo di mappatura dell’ecosistema, non intendiamo solo una rappresentazione grafica di chi fa cosa. È un processo di analisi che offre:

Valutazione dell’impatto sull’utente finale: Comprendendo a fondo i legami tra attori, flussi di dati e processi, possiamo prevedere come una modifica interna possa migliorare o peggiorare l’esperienza dell’utente finale. Una visione integrata dell’ecosistema aiuta a prendere decisioni centrate sulle persone.

Chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità: Chi eroga il servizio? Chi decide le procedure? Chi supporta dietro le quinte? Classificare gli attori, distinguendo tra interni ed esterni alla PA, primari e secondari, ci aiuta a rendere tangibile ciò che spesso rimane implicito.

Comprensione delle dinamiche complesse: Molti servizi pubblici coinvolgono diversi dipartimenti, fornitori, partner tecnologici e utenti finali con esigenze differenti. Mappare queste connessioni aiuta a evidenziare colli di bottiglia, ridondanze o gap informativi.

Individuazione di inefficienze e opportunità: Una volta disegnati gli snodi critici, emerge dove il servizio può essere snellito. Ad esempio, un’informazione passa per troppi uffici? Un canale è ridondante o non aggiornato? Questi insight guidano miglioramenti concreti e strategici.

Distinguere gli attori: interni, esterni, primari e secondari

Il primo passo consiste nel fare un inventario di tutte le figure coinvolte. Possiamo porci alcune domande:

Primari vs. Secondari:

  1. Primari: gli attori principali, come l’ente che eroga il servizio, gli operatori di sportello, gli utenti finali (cittadini, imprese).
  2. Secondari: chi supporta il servizio indirettamente, come fornitori esterni, consulenti, enti di controllo o partner tecnologici.

Interni vs. Esterni:

  1. Interni alla PA: dipartimenti, funzionari, team che gestiscono il servizio dall’interno.
  2. Esterni alla PA: cittadini, aziende, altri enti pubblici o privati, fornitori di software, media, associazioni.

    Questa doppia classificazione ti permette di delineare i confini del sistema, aiutandoti a capire chi è dentro e chi è fuori, e quale sia il grado di influenza di ogni attore.
Il Ruolo del Storytelling

Lo Storytelling è una parte fondamentale dell’inclusive design. Creare una narrativa intorno all’esperienza utente può aiutare a sviluppare empatia e comprensione, elementi chiave per un design veramente inclusivo.

Good design is actually a lot harder to notice than poor design, in part because good designs fit our needs so well that the design is invisible.”

– Donald Arthur Norman

Visualizzare interazioni, flussi e touchpoint

Dopo aver identificato gli attori, è fondamentale rendere esplicite le relazioni. In questa fase entrano in gioco strumenti come:

  • Mappa degli Attori: (es. Designers Italia – Mappa degli attori)
    Uno schema strutturato che elenca e classifica tutti i soggetti coinvolti, le loro funzioni e il loro livello di partecipazione.
  • Mappa dell’Ecosistema: (es. Designers Italia – Mappa dell’Ecosistema)
    Una rappresentazione visiva più ampia, che mostra come avvengono gli scambi di informazioni, documenti, pagamenti, segnalazioni tra i diversi attori e touchpoint. Qui metti in evidenza sistemi informativi, call center, sportelli, applicazioni web o mobile, canali social, documentazione cartacea.
  • Ecosystem Map nel Service Design: (es. Approccio Lavazza all’Ecosystem Mapping)
    Un approccio più ampio e creativo al mapping, dove l’obiettivo è far emergere non solo attori e flussi, ma anche le logiche profonde, i punti di tensione e le opportunità di innovazione all’interno di un ecosistema complesso.

Poniti domande come:

Quali canali funzionano bene, quali meno?

Quali informazioni circolano tra questi attori, in quale formato (digitale, cartaceo, verbale)?

Dove si creano rallentamenti o duplicazioni?

Identificare inefficienze e opportunità di miglioramento

Una volta tracciata la mappa, puoi individuare rapidamente i punti di criticità. Ad esempio:

I cittadini devono presentare gli stessi dati più volte a uffici diversi?

Un’informazione deve passare attraverso troppi passaggi prima di raggiungere l’utente finale?

C’è un canale obsoleto o ridondante che rallenta il flusso?

Queste osservazioni non servono soltanto a “criticizzare” il sistema attuale, ma offrono spunti per miglioramenti concreti. Potresti integrare meglio i sistemi informativi, ridurre i passaggi intermedi, formare il personale su nuove procedure o introdurre un unico punto di accesso digitale per ridurre la confusione.

L’impatto sull’esperienza dell’utente

Non dimenticare l’obiettivo finale: l’esperienza dell’utente (cittadino, impresa o associazione) che utilizza il servizio. Una mappa dell’ecosistema ben realizzata può aiutarti a:

  • Ridurre il carico cognitivo per l’utente, evitando che debba districarsi tra enti e canali sconnessi.
  • Migliorare la trasparenza e la semplicità delle procedure.Rendere le informazioni più accessibili e coerenti.
  • Aumentare la fiducia e la soddisfazione, poiché l’utente percepisce un sistema più lineare e curato.

Immagine evocativa sull'Inclusive design. L'immagine rappresenta un ragazzo non vedente che studia con il pc, cuffie e un libro braille.
Immagine evocativa sull'Inclusive design. L'immagine rappresenta una ragazza in sedia a rotelle che ammira il panorama da lontano rispetto alla persone normodotate. Ma una ragazza si avvicina e parla con lui per includerlo in un discorso.

Conclusione

Mappare l’ecosistema e gli attori coinvolti in un servizio non è un passaggio banale, ma un investimento fondamentale per comprendere la complessità del contesto. Non si tratta solo di “disegnare diagrammi”: è un’attività di design strategico, che ti permette di diagnosticare l’esistente e pianificare interventi di miglioramento orientati al valore e all’efficienza.

Strumenti come le mappe degli attori e dell’ecosistema proposti da Designers Italia, insieme alle metodologie del service design, forniscono un quadro di riferimento per affrontare in modo strutturato la complessità dei servizi pubblici e privati.

Partire da una visione d’insieme consente di prendere decisioni più consapevoli, fornire esperienze migliori e, in ultima analisi, creare sistemi più intelligenti, fluidi e orientati alle persone.

Fonti e Bibliografie

Francesco Provenzano
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